117 بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان روانشناسی و علوم تربیتی

دانلود بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

دانلود

سایت فایلینا بروز ترین وب در زمینه مقالات کاربردی, مهندسی و سایر رشته ها میباشد معتبر # روانشناسی و علوم تربیتی حجم 257 بایت صفحه 117 فرمت doc 24000 بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان « طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است دانلود پایان نامه رشته روانشناسی بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان (نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی) پیشگفتار « طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.   با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.   موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.   البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.         کلمات کلیدی: رفتار كاركنان طرحهای تحول اداری رضایتمندی ارباب رجوع       مشتری كیست؟ از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.   اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.   به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.             فهرست فصل اول:مشتری كیست؟ 1 مشتری كیست؟ 2 رضایت مشتری از نگاه اول 3 رویكرد انطباقی 6 رویكرد انتظاری: 6 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7 رضایت مشتری از نگاه دوم 1 نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11 رضایت مشتری از نگاه سوم 12 فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15 انتظارات مشتریان 16 فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19 شاخصهای رضایتمندی 2 درك انتظارات مشتری 26 فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29 جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32 فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38 یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42 فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45 پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46 پرورش كاركنان 49 سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 5 گزینش 5 طرح تكریم و آموزش كاركنان 54 فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59 نگاهی به یك تجربه 65 فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69 ارزش های كلیدی سازمان 72 فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78 شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82 احساس مسئولیت: 9 وفاداری: 91 بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92 فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95 نتایج 11 نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 14 نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 15 اثبات فرضیه: 15   24 رفتار كاركنان طرحهای تحول اداری رضایتمندی ارباب رجوع بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود پایان نامه روانشناسی دانلود پایان نامه رشته روانشناسی
  • 31 پاورپوینت بررسی اختلال نوشتن در کودکان و درمان آن روانشناسی و علوم تربیتی
  • دانلود پاورپوینت بررسی اختلال نوشتن در کودکان و درمان آن دانلود سایت فایلینا بروز ترین وب در زمینه مقالات کاربردی, مهندسی و سایر رشته ها میباشد معتبر # روانشناسی و علوم تربیتی حجم 1/03 مگابایت صفحه 31 فرمت pptx 21000…

  • 81 پایان نامه رشته اقتصاد با عنوان صادرات غیرنفتی و جایگاه آن بر اقتصاد كشور پایان نامه و مقالات رشته اقتصاد
  • دانلود پایان نامه رشته اقتصاد با عنوان صادرات غیرنفتی و جایگاه آن بر اقتصاد كشور دانلود سایت فایلینا بروز ترین وب در زمینه مقالات کاربردی, مهندسی و سایر رشته ها میباشد معتبر # پایان نامه و مقالات رشته اقتصاد حجم…

  • 31 دانلود پاورپوینت سیاست های راهبردری در حوزه بهینه سازی انرژی مدیریت
  • دانلود دانلود پاورپوینت سیاست های راهبردری در حوزه بهینه سازی انرژی دانلود سایت فایلینا بروز ترین وب در زمینه مقالات کاربردی, مهندسی و سایر رشته ها میباشد معتبر # مدیریت حجم 1/17 مگابایت صفحه 31 فرمت pptx 11000 دانلود پاورپوینت…

  • 123 مبانی فقهی مشروعیت و عدم مشروعیت ارجاع دعاوی به محاکم غیر مسلمان حقوق
  • دانلود مبانی فقهی مشروعیت و عدم مشروعیت ارجاع دعاوی به محاکم غیر مسلمان دانلود سایت فایلینا بروز ترین وب در زمینه مقالات کاربردی, مهندسی و سایر رشته ها میباشد معتبر # حقوق حجم 255 بایت صفحه 123 فرمت doc 65000…

  • 105 پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته الهیات و معارف اسلامی گرایش تاریخ و تمدن ملل اسلامی با عنوان زندگی سیاسی افشین و مازیار فقه،حقوق،الهیات
  • دانلود پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته الهیات و معارف اسلامی گرایش تاریخ و تمدن ملل اسلامی با عنوان زندگی سیاسی افشین و مازیار دانلود سایت فایلینا بروز ترین وب در زمینه مقالات کاربردی, مهندسی و سایر رشته ها میباشد معتبر #…

  • 34 پاورپوینت پارامترهای موثر در جوشكاری آلومینیوم خالص در روش GMAW فنی و مهندسی
  • دانلود پاورپوینت پارامترهای موثر در جوشكاری آلومینیوم خالص در روش GMAW دانلود سایت فایلینا بروز ترین وب در زمینه مقالات کاربردی, مهندسی و سایر رشته ها میباشد معتبر # فنی و مهندسی حجم 5/86 مگابایت صفحه 34 فرمت pptx 23000…

    دیدگاهی بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *